为深化项目制教学改革，推动课程内容与真实岗位场景的深度融合，12月10日，三亚理工职业学院经济与贸易学院《客户关系管理》课程教学团队精心组织市场营销专业学生，走进三亚市12345政府服务热线，开展了一场别开生面的场景化实题实做教学活动。

三亚市营商环境综合服务中心副主任周丽出席活动。学校经济与贸易学院副院长田宁、党总支副书记巴扎汉带队指导此次活动。

平台赋能：政务热线里的“大学问”

三亚12345热线平台在全国12345热线体系中独树一帜，它不仅是接听电话、处理信息的窗口，更是一个集政策咨询、诉求受理、矛盾调解、效能监督于一体的综合性社会治理平台。这里的每一个工单、每一次沟通、每一环流程都蕴含着丰富的管理学、公共关系以及服务营销的实战智慧，为学生们搭建了一个直面社会服务一线、体验真实政务工作流程的宝贵实践学习平台。

课程落地：项目引领，场景赋能

《客户关系管理》作为一门以“项目引领、场景赋能”为特色的校级精品课程，围绕客户识别、服务流程、呼叫中心运营等六大核心项目精心设计教学链条。此次实践是课程六大教学项目中的关键一环——“呼叫中心系统的基本功能与应用场景”。选择在三亚12345热线这座连接政府与市民的“连心桥”开展实践教学活动，旨在让学生在真实、前沿的服务场景中，深入理解现代呼叫中心的运营标准与服务体系，实现理论与实践的无缝对接。

实景淬炼：在“听”与“答”中感悟服务真谛

活动中，师生一行深入热线话务大厅与运营中心，详细了解了平台在系统建设、流程优化、数据管理等方面的创新实践。学生们分组参与了模拟来电受理、智能派单、过程跟踪与回访反馈等全流程实操，亲身体验了高效协同、严谨细致的政务服务运作模式。

学生感悟：从理论认知到真实体验的跃升

营销专业学生吴汝佳感慨地说：“以前在课堂上学的都是理论，今天亲眼看到每一通话务背后的系统支持与服务流程，才真正明白‘以客户为中心’是一套科学、有温度的服务体系。”胡诗槟同学也分享说：“模拟接线让我意识到，客服不仅需要表达清晰，更考验应变与共情能力。这次实践让我对专业有了更立体、更真实的认知。”

教学相长：理论与实践的深度对话

活动还特别安排了“最美热线人”及优秀员工代表与师生进行面对面交流。他们围绕高质效沟通、复杂诉求处理与职业成长等主题，分享了宝贵的职业精神、服务智慧和成长经验，为同学们未来的职业规划注入了新的思考。

课程主讲教师王丽君指出，本次“实题实做”活动让大家亲眼看到、亲身感受到一条热线背后严谨的运行体系、高效的协同机制和沉甸甸的社会责任，深刻理解了何为“以人民为中心”的服务宗旨。通过模拟接线、旁听实录、流程体验，学生们直观锻炼了沟通表达、应急应变、问题分析与信息处理等核心职业能力，这些都是未来职场竞争的硬实力。

政校协同：构建长效育人新机制

经济与贸易学院副院长田宁总结说，与12345热线这样的优质平台合作，是学院推动课程改革与人才培养模式创新的重要举措。学院将继续拓展与行业标杆的合作，搭建更多实境教学平台，强化学生的职业竞争力与适应力，为社会输送更多高素质技术技能人才。

本次实践活动依托政校合作平台顺利开展，是“课程项目化、项目实景化”教学改革的一次生动实践。经济与贸易学院将以此次活动为契机，与三亚市12345政府服务热线管理中心建立起长期、稳定的政校合作关系，在学生实习实践、课程共建、案例开发等方面探索更深层次的合作模式。未来，学校将持续推进实题实作教学体系建设，深化产教融合、政校行企协同，为培养适应行业发展的高素质技术技能人才提供坚实支撑。

（文字：经济与贸易学院）

（部分图片：全媒体学生中心 甘艳菲）

（编辑：新闻中心）

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