编者按：旅游资源丰富的三亚，国际知名洒店云集，家住陕西的安洋同学是三亚理工职业学院酒店管理专业101班学生，这个寒假没有回家，放假前，他就应聘上了三亚林达海景酒店客房服务员实习岗位，从放假第一天起，他便开始了自己寒假打工、实习生活。当被记者问道，实习累不累？想不想家时？安洋同学回答道，目前感觉有点累，但实习中也有很多乐趣。通过实习接触社会，我提高了自己沟通和语言表达能力，培养了自己的责任意识，酒店过年活动丰富，聚餐游泳等，暂时还是不怎么想家。三亚理工职业学院还有很多像安洋同学—徉留守三亚实习的同学，他们在阳光三亚过春节，在实习中感悟专业学习，以下是安洋同学的实习收获。

    回家，还是留在三亚知名酒店实习？寒假前，我反复思考着这个寒假是否回家。作为酒店管理专业学生，我一直非常庆幸自己当初选择的这个专业。短短一学期专业学习，理论与实践相结合，我对酒店管理专业有了一定程度的认知，一次次知名酒店认知实习经历让我对专业学习充满信心。为了进一步提高白已专业实践能力，这个寒假我最终决定留守三亚，找一家知名酒店进行系统的实践。放假前，我成功应聘上了三亚林达海景酒店客房部实习岗位。从放假第一天起，我便开始了自己寒假打工、实习生活。

    林达海景酒店是一家集商务、休闲度假为一体的知名滨海酒店．酒店座拥热带风情浓郁的大东海广场．碧海、蓝天、沙滩，构成一幅热带海岛的浪漫风景。酒店距三亚风凰国际机场仅15分钟车程，距三亚国际游艇码头仅5分钟车程，地理环境优雅，交通方便，拥有主楼和别墅区客房206间（套）．所有客房设有宽带网接口，其中豪华海景房与豪华海最套房均配电脑、无限时免费宽带上网。所有海景房均180度无敌海景，观海设计的卫生间，豪华按摩式浴缸．独立淋浴间。酒店设有中餐厅、正宗南美风味的亚马逊巴西烧烤及提供中外香茗、热带特色饮品、精美小食的茶艺吧，西餐主营东南亚美食、中西式套餐、香浓咖啡、精致点心。酒店还配有夜总会、康乐中心、商务中心、大中小型会议室、美容美发中心及健身房，游泳池等商务、娱乐设施。

    酒店的工作是日夜连续不停的，必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

    A.早班：

(l)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情．

（2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到客房数、可开房数及客房状况。

(3)了解今天的开房情况，有多少“V.I．P”客人，特别客人、散客和团体客人等。

(4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元.

   (5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况．包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。

   (6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。

   (7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

   (8)至中午l2时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

   (9)当班过程中，如有重要通知及有特解决的事情和问题，必须写下交班记录。

   (10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

   B.中班：

(l)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事。

(2)了解今天的到客数、可开房数及客房状况。

(3)了解和知道今天的开房情况，有多少“V．I．P”客人、特别客人、散客和团体客人。

(4)熟悉订房资料的内容，尤其是“V．I．P”，特别客人和重点客人的订房情况和工作要求。

(5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙．

(6)充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理 入住手续。

(7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识．

(8)迅速、准确的将住店客人的资料分类搂理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处．

(9)严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全．

(10)做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

(11)正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

(12)对因故未到和取消预订的客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。

(13)做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。

(14)注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。

(15)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录．

(16)完成上司交给的其他各项工作和任务．

C、夜班：

(1)与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情．

(2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

(3)认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。

(7)打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。

(8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。

(9)认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。

(10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

(11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全．

(12)整理前台柜台，保持整洁美观．

(13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录．

(14>将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员上手中，通过他们将资料退回到订房部门并清查客人是否还会到，以便做好接待准备．

(15)完成上司交给的其他各项工作和任务。

实习主要收获和体会：

1.沟通能力提高

    作为一名客房部实习生，与客人的接触是面对面的，是最直接的，往往服务员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服．听得开心，作为我必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人难免会有情绪上的波动，然而这种悄绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题．在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

   作为一名客房服务员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独处能力提高

    通过这次实习，我深切的了解到，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂的地方，应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

    作为一名服务员、实习生r时刻都代表着酒店和三亚理工阳光学子形象。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意识。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

通过这次短暂的实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住酒店的客源主要是国内客人以及俄罗斯客人。由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与外国客人沟通上有一定的障碍，另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑．比如工作不够细心等．但通过这接近一个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

    总的来说，这次的实习让我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后学习和工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习中总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能更加如鱼得水，轻松自在，更好地走向社会。

                                                              综合办公室   2011-1-12

上一篇：“这个寒假，我在酒吧做驻唱歌手”——三亚理工音乐表演专业阳光学子盛育彰实习生活
下一篇：陕西浐灞足球队前来三亚理工冬训秣马厉兵备战2011中超联赛